A Importância de capacitar os funcionários públicos

Ao contrário do que se pensa, o serviço público é extremamente desafiador. Servir a população é tornar-se parte da sua própria vida. De fato, a vida de um município é um conjunto muito íntimo de auto dependência, os moradores de uma determinada localidade precisam da gestão pública para se sentirem motivados a produzir para si e para a comunidade.

O brasileiro típico, em sua imensa maioria, acredita que a segurança, educação, saúde, infraestrutura como praças, áreas de lazer, entre outros, são de responsabilidade da gestão pública, este artigo não tem o objetivo de defender ou apontar qual método de gestão é mais eficaz, mas sim entender qual a percepção do povo sobre o tema.

É possível fidelizar o cliente do serviço público?

Todo estudo sobre empresas, empreendedorismo e gestão privada trabalha para fidelizar o cliente. Segundo o estudioso de marketing Philip Kotler “Criar estratégias de fidelização é de 5 a 7 vezes mais barato do que investir em táticas para atrair novos clientes, por isso não há dúvida de que fidelização é o que diferencia uma empresa próspera de uma que abre falência.

No entanto, qual a importância de fidelizar o cliente do serviço público? Parte significativa dos serviços essenciais prestados são sem concorrência, assim sendo, qual a relevância de pôr em prática os conceitos de fidelização utilizados no mercado privado?

Existe uma relação muito próxima entre a qualidade no atendimento e a percepção de qualidade no serviço, ou seja, quando alguém recebe uma boa prestação de serviço, quando é bem atendida e bem acolhida, a tendência é que ela avalie bem, mesmo que de maneira inconsciente e isso transcenda os limites daquele atendimento e ecoe de forma extremamente sensível na percepção da administração como todo. Ou seja, o usuário tende a ligar o atendimento em qualquer órgão público ao prefeito ou governador de ocasião.

O cliente do funcionalismo público é o eleitor

Desta forma, a experiência trará ao cliente um sentimento positivo ou negativo do gestor de maior cargo, a saber, o prefeito, a prefeita, o governador ou a governadora daquele espaço geográfico específico. Este cliente será em breve um eleitor, ao passo que o gestor poderá ser candidato ou está passando seu apoio para outro candidato que pretenda continuar seu projeto.

A memória afetiva é muito importante na tomada de decisões, o ser humano é muito emocional, ganhar alguém emocionalmente é um fator determinante para a fidelização, principalmente no caso do funcionalismo público, esta fidelização pode ser responsável, entre outros fatores, pela continuação do prefeito ou alguém ligado a ele.

A importância de desenvolver os servidores públicos

É fato que existem variáveis e realidades que fogem do poder de ação do gestor como questões de limitações orçamentárias, estruturais e até mesmo históricas que dificultam a melhoria na prestação do serviço. No entanto, decidir como meta, desenvolver os servidores públicos para que estes tenham como objetivo, atender e prestar o melhor serviço possível a comunidade.

A percepção é alterada e com isso a sensação de que vale a pena confiar na gestão atual fará com que o sentimento de gratidão prepondere na hora de escolher pela continuidade ou não daquele programa de gestão pública por ocasião do processo eleitoral.

Para o servidor de carreira concursado, para quem não depende, pelo menos diretamente, àquela gestão, fica o sentimento de que melhorou o seu serviço, esse sentimento traz a autorrealização, desta forma fica claro que este profissional, tendo feito um trabalho sério, produzirá um serviço excelente e prazeroso para a comunidade e naturalmente para si mesmo.

Conclusão

Diante destes pressupostos, é imperativo que haja, por parte da gestão, uma busca constante por introduzir na mente do servidor, essa procura pela excelência na prestação do serviço, no atendimento, no acolhimento e em cada fase do processo de atenção ao usuário do serviço público.

A busca por excelência criará uma marca registrada na mente do usuário, tal impressão positiva terá o poder de suplantar as questões relacionadas a dificuldades orçamentárias que estão fora da alçada da administração local.

O Instituto Sanfer tem se destacado no apoio a prefeitos e demais gestores públicos neste processo de capacitação e desenvolvimento dos funcionários públicos, de modo a gerar maior satisfação, tanto nos colaboradores como nos clientes (cidadãos).

Faça da excelência a sua marca e as pessoas vão sempre querer seus serviços, tendo com isso a oportunidade de servir mais e mais sua comunidade.

Por André Uziel – Diretor Executivo do Instituto Sanfer